Piattaforma ODR: una risoluzione alternativa delle controversie con il consumatore

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Dal 15 febbraio 2016 operativa anche in Italia la piattaforma ODR (Online Dispute Resolutions), introdotta e normata dal Regolamento UE 524/2013 del Parlamento Europeo e del Consiglio.

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Ad aver stimolato l’adozione del Regolamento è stata la necessità che i consumatori abbiano accesso a mezzi rapidi ed a basso costo per la risoluzione delle controversie derivanti dalla vendita di beni e dalla fornitura di servizi on line, con particolare riferimento agli acquisti transfrontalieri.

Ambito di applicazione 

La piattaforma ODR potrà essere utilizzata esclusivamente per la soluzione stragiudiziale delle controversie derivanti dai contratti di vendita o di fornitura di servizi on-line conclusi tra un professionista, avente sede nel territorio dell’Unione Europea, ed un consumatore anch’egli residente nell’Unione. 
Gli organismi ADR competenti a decidere sulle controversie derivanti dall’e-commerce sono elencati, Paese per Paese, all’interno del sito della piattaforma (per l’Italia, ad esempio, l’ADR Center srl, RisolviOnline.com - Camera Arbitrale di Milano, Organismo di conciliazione paritetica Trenitalia SpA - Associazioni di consumatori, per la Francia Médiateur auprès de l'Association Française des Sociétés Financières (ASF), Médiateur des communications électroniques e così via); si segnala tuttavia che tali organismi non sono ancora stati individuati per Croazia, Lussemburgo, Polonia, Spagna e Romania.

Si ricordi che, ai fini dell’applicazione del Regolamento, per professionista deve intendersi una qualsiasi persona fisica o giuridica che agisca nel quadro della sua attività commerciale o professionale, mentre per consumatore colui (persona fisica) che agisce per fini non rientranti nella sua attività commerciale o professionale (definizioni di cui alla Direttiva 2013/11/UE).

In linea generale, solo i consumatori possono avviare controversie utilizzando la piattaforma; tuttavia, Belgio, Germania, Lussemburgo e Polonia consentono che ad avviare la controversia sia anche il professionista.

Funzionamento della piattaforma 

Il modulo del reclamo – disponibile sul sito della piattaforma - dovrà essere compilato integralmente ed in maniera pertinente (pena il non esame del reclamo) dalla parte ricorrente; ad esso possono essere allegati documenti.  

La piattaforma provvederà poi a notificare il reclamo alla controparte; qualora le parti non trovino un accordo sull’organismo ADR da designare entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, questo non verrà trattato.
Diversamente, l’organismo ADR individuato dalle parti avrà 90 giorni di tempo per concludere la procedura.

Obblighi a carico del professionista

Ai sensi dell’art. 14 del Regolamento tutti i professionisti con sede nel territorio UE, che operino tramite contratti di vendita o fornitura di servizi on-line, dovranno indicare nel loro sito web – di modo che sia facilmente accessibile al consumatore:

  • il link alla piattaforma ODR 
  • ed il proprio indirizzo e-mail (che verrà utilizzato dal consumatore per presentare il reclamo tramite la piattaforma).

Qualora il professionista si sia obbligato o sia tenuto a ricorrere ad un organismo ADR per la risoluzione delle controversie con il consumatore, egli sarà invece obbligato ad informare per esteso il consumatore dell’esistenza della piattaforma e della possibilità di ricorrervi per risolvere le controversie (salvo ovviamente l’obbligo generale di indicare il link della piattaforma nel proprio sito e, se l’offerta è fatta mediante posta elettronica, nella comunicazione medesima); tale informazione, se del caso, potrà essere contenuta anche nella condizioni generali di vendita o di fornitura di servizi on-line. 
I suddetti obblighi, in ogni caso, non pregiudicano gli obblighi previsti da altre norme europee in tema di informazione ai consumatori sulle procedure di ricorso extra-giudiziale.

Notizie dal contact point dell’Italia

Sebbene il ricorso alla piattaforma costituisca uno strumento facoltativo e non vi siano ancora statistiche ufficiali circa il suo utilizzo, il contact point dell’Italia conferma che la piattaforma è già stata utilizzata per la presentazione di reclami.
Quanto sopra è emerso a seguito di una riunione intervenuta con la unit ODR della Commissione nel mese di marzo, nella quale quest’ultima ha comunicato che saranno a beve disponibili statistiche ufficiali sull’utilizzo dello strumento e che, parallelamente, verrà avviata una campagna informativa sul punto. 
Tuttavia, in occasione della riunione, é anche emerso che sono ancora pochi i professionisti ad avere adeguato i loro siti web alle indicazioni contenute nel Regolamento. 

Pertanto, al fine di evitare di incorrere nelle sanzioni pecuniarie che ciascuno Stato membro dovrà adottare in esecuzione dell’art. 18 del Regolamento n. 524/2013 (nel caso dell’Italia, l’autorità sanzionatoria competente è l’Autorità garante della concorrenza e del mercato), è consigliabile che i fornitori di beni e servizi on-line procedano tempestivamente con l’adeguamento della propria posizione alle disposizioni europee.

Avv. Mariaelena Giorcelli
Dott.ssa Giulia Levi 

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